こんにちは、株式会社エナジー代表の立花真由美です。
私は大阪市福島区にて、セレクトショップ「aloha」をはじめ、複数の店舗を運営しています。
株式会社エナジーのスタッフ一同、お客様のニーズに応えるため日々努力をしています。
お客様に心地よくお買い物をしていただくためにも、ホスピタリティあふれるスタッフの接客はとても重要です。
ホスピタリティという正解のないものをスタッフに教えるためには、時間がかかると聞いたことがあります。
経営者や部下を持つ立場の方は、人材育成に悩む場面が多いですよね。
かくいう私も様々な課題にぶつかってきました。
本記事では前回に引き続き、福島文次郎さんの「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方」の内容を紹介しつつ【行動指針】と【優先順位】にスポットを当ててお話ししていきます。
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行動指針を共有して、従業員の行動の迷いを消す
企業ごとに実現したいビジョンやミッションがあると思います。
経営者を含め、そこで働く人々はそれを理解し、実現に向けて行動していきます。
その際に大切になるものが行動指針です。
行動指針と言うと難しく聞こえますが、書籍では「仕事を進めるうえで忘れてはならないこと」と書いてありました。
この行動指針があることにより、従業員は目的に対して効果的な働き方をすることができます。
例えば、健康志向の食事がとれる飲食店があるとしましょう。
その店の行動指針は【ホスピタリティ】【スピード】【安定した味】だとします。
そうなると店のスタッフが求められている働き方は「ホスピタリティあふれる接客を心がけ、お客様をお待たせしないスピードで常に安定した味を提供する」といったようになります。
また【ホスピタリティ】【スピード】【安定した味】だけだと分かりにくいので、後輩や部下に対して指導する場合には、上述したように相手が受け取りやすい言葉に変換することも大切です。
行動指針の中での優先順位を決める大切さ
行動指針が決まれば、仕事の質が安定することでしょう。
次のステップとしては、行動指針の中でも優先順位を決めることです。
先ほど例に挙げた飲食店の行動指針は【ホスピタリティ】【スピード】【安定した味】でした。
行動指針を全て満たしたサービスを提供し続けることは企業としてとても重要です。
しかし、どうしても優先順位をつけなければいけない場面がやってくるかもしれません。
その際にどれを優先するかによって、提供するサービスに差が生まれます。
サービスに差が生まれるとお客様に不快な思いをさせることにつながるでしょう。
それがクレームとなり、従業員のマインドにも影響が出ます。
個々に優先した方が良いと思うものが異なる場合があるため、あらかじめ行動指針の優先順位を決めてスタッフ全体で共有することが大切なのです。
部下が進むべき道とタスクを示し続けることがリーダーの役目の1つ
経営者をはじめ、誰かを指導する立場にあるリーダーの役割は大きく2つあります。
1つ目は取るべき行動を伝え続けること、2つ目は行動の優先順位を明確にすることです。
行動内容とその優先順位を明確化すれば、従業員は自分がどのように働けばいいか把握でき、格段に働きやすくなります。
働きやすさは作業効率や仕事の質の向上、そしてスタッフ個人の自信にもつながります。
alohaのスタッフは、行動指針と優先順位を理解し、自分のすべき行動を取り続けています。
だからこそ、どんなお客様に対しても同じ水準のサービスやスピーディな対応を提供できています。
私はalohaのスタッフに仕事を教えていると同時に、経営者という仕事の面白さをスタッフから教わっています。
alohaのスタッフは誇れる仕事仲間であり、大切な存在です。
